Ein Ehepaar hatte ein Hotel eröffnet und wartete gespannt auf die ersten Gäste. Die beiden hatten sich bei der Einrichtung alle Mühe gegeben, ihr Haus so komfortabel wie möglich zu gestalten. Den Gästen sollte es an nichts fehlen. Um zu erfahren, ob diese sich wohlgefühlt hatten, legten sie in allen Zimmern gedruckte Papierbögen aus, auf denen die Gäste ankreuzen oder niederschreiben konnten, was ihnen gefallen oder ihre Erwartungen enttäuscht hatte.

Die ersten Anreisenden kamen und einige von ihnen füllten auch die Fragebögen aus. Zum Verdruss des Hotelier-Ehepaares mussten sie viel Kritisches lesen. „Die Nacht war sehr laut und ich konnte nicht schlafen“, hieß es da zum Beispiel, oder auch „Als ich einen Kir Royal bestellte, erwiderte die Bedienung schroff, dass der nicht auf der Getränkekarte stünde.“ Auch die Küche wurde kritisiert. Mal war die bestellte Suppe nur lauwarm, mal die Bratkartoffeln zu stark gesalzen. Die meisten Beschwerden aber betrafen das Personal, das nicht ausreichend auf die Wünsche der Gäste eingegangen sei. Da schlug der Hotelier Alarm. Er engagierte einen erfahrenen Hotelberater, der mit den Angestellten Freundlichkeit und Dienstbereitschaft einübte. Gemeinsam entwickelte man einen Verhaltenskodex, an den alle Mitarbeiter sich streng halten wollten.

Tatsächlich glaubte das Ehepaar in den Gesichtern der Hotelgäste eine zunehmende Zufriedenheit zu erkennen. Als ein Mann, der sich mehrere Tage im Hotel aufgehalten hatte, seinen Zimmerschlüssel stillschweigend an der Rezeption abgab, sprach die Hoteliersfrau ihn an und fragte ihn direkt, ob er sich bei seinem Aufenthalt wohlgefühlt habe. Der antwortete: „Dass ich mich nicht beschwert habe, ist Lob genug.“

Fazit: Auch mit Kritik muss man umgehen können.

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